Gestion de crise, Les clés d’une gestion sanitaire efficace

Gestion de crise, Les clés d'une gestion sanitaire efficace
Gestion de crise, Les clés d'une gestion sanitaire efficace

Le Sénat et l’Assemblée Nationale, ont promulgué une nouvelle loi en janvier 2022, Loi N° 2022-46, du 22/01/2022, concernant le renforcement de la gestion de crise sanitaire, après le pénible épisode de la pandémie dénommée SARS-Cov2, Covid 19, et entre autres effets, elle institue un comité de contrôle, pour mieux suivre ce type de crises.

Gestion de crise, Les clés d’une gestion sanitaire efficace; pour les organisations de soins de santé, les journées de travail sont rythmées et difficiles et où tout incident indésirable, surtout s’il n’est pas maîtrisé, peut avoir des impacts négatifs graves sur les opérations ou la réputation de l’organisation, voire sur la vie ou la santé des patients qui y sont pour être soignés.

Voilà pourquoi les meilleures organisations de soins de santé pratiquent aujourd’hui ce que l’on appelle  la  gestion de crise. Très utile, elle engageant l’ensemble de l’organisation dans l’identification et la maîtrise de risques.

Et dans le scénario où des incidents graves surviennent malgré les mesures prises en amont, plongeant au passage l’organisation dans de réelles crises, la gestion de crise sanitaire intervient aussi pour offrir aux organisations des méthodes et approches adaptées qui permettent de faire face aux crises en réduisant les dégâts qu’elles pourraient occasionner.

La gestion de risque est flexible de par sa conception et s’adapte à tout type d’organisation et de secteur (automobile, pétrolière, sociale, industrielle, médical, paysan…). Toutefois, dans cet article nous allons surtout nous intéresser à la Gestion de crise, les clés d’une gestion sanitaire efficace.

La gestion de crise comme processus !

La gestion de crise est une approche permettant aux organisations de faire face à un événement inattendu, dans le but de minimiser tout impact négatif. Et peu importe la nature et la cause de la crise (pandémie, catastrophe naturelle, violation de données ou autre), sa gestion nécessite la mise en place d’un plan de réponse cohérent, qui précise comment les équipes coordonneront leurs communications et actions destinées au public.

Gérer une cellule de crise
Gérer une cellule de crise

Toutefois, la gestion de crise ne se résume pas qu’à cela ! Il s’agit d’un processus comportant de nombreuses parties. Le modèle de gestion de crise le plus adopté est celui comme un processus en trois étapes.

L’étape de pré-crise se compose de trois sous-étapes : la détection des signaux, la prévention et la préparation à la crise. À ce stade, si les prémices crise ont été détectées, il convient surtout d’empêcher que cette crise ne se produise. L’objectif est donc de réduire les risques susceptibles de créer une crise et également de se préparer stratégiquement et tactiquement.

La deuxième étape est l’étape de crise elle-même, et cette étape est formée de deux sous-étapes, qui sont la reconnaissance de la crise et l’endiguement de la crise. Cette étape porte sur la réponse de l’organisation à ce qui s’est réellement passé : le plan de gestion de crise est mis en action. Il s’agit également d’une étape où il faut être rapide, précis et cohérent pour espérer maitriser la crise.

Enfin, il y a l’étape post-crise. Comme son nom l’indique, elle vient après la résolution de la crise. Lors de cette étape, l’organisation évalue la manière dont elle a géré la crise. L’objectif avec les évaluations est d’être mieux préparé aux crises potentielles.

Les crises auxquelles est régulièrement confronté le secteur de la santé

Une crise sanitaire fait référence à un évènement ou condition qui menace la survie ou le bon fonctionnement des activités d’une organisation de soins et de santé.

La littérature sur le sujet avance six caractéristiques aux crises, qui sont la rareté, le fait d’être significatives, à fort impact, ambiguës, urgentes et enfin à fort enjeu.

La crise est également une situation où les valeurs fondamentales de l’organisation sont menacées, ce qui nécessite une prise de décision critique. Par ailleurs, elle a un effet déstabilisateur sur l’organisation et ses parties prenantes et apporte une escalade d’un ou plusieurs problèmes, erreurs ou procédures.

Dans le domaine de la santé, les causes les plus fréquentes de crises sont les cyberattaques, les infections médicales qui peuvent toucher le personnel, les agressions, viols et homicides, les accidents qui blessent physiquement, désensibilisation aux alarmes (les travailleurs occupés deviennent insensibles aux alertes de sécurité) ou encore les polluants environnementaux.

L’exemple :  Léonard de Vinci de Chambray-les-Tours victime cyberattaque

Dans la nuit du jeudi 6 janvier 2022, la clinique Léonard de Vinci de Chambray-les-Tours a été victime d’une cyberattaque, obligeant l’établissement à interrompre ses activités. Selon les informations données par l’établissement aux médias qui ont couvert l’affaire, les pirates auraient pris en otage des données sensibles de l’établissement ainsi que l’accès à certains outils.

Résultat, la clinique Léonard de Vinci de Chambray-les-Tours a dû durant quelques jours suivant l’attaque déprogrammer certaines de ses opérations. Seules les opérations liées à la cancérologie, à l’orthopédie ou aux complications de retour de bloc auraient été maintenues. Les urgences, quant à elles, ont été envoyées vers un autre CHRU, proche.

Identification, évaluation et traitement des éventuels incidents sources de crise

La solution contre toute crise commence d’abord par la lutte contre ses causes. Le point de départ à toute méthode de gestion de risque est donc l’identification et l’évaluation des évènements qui pourraient causer des crises.

Pour identifier, évaluer et traiter les dangers qui menacent l’organisation, tout le monde doit s’y mettre en réalisant les tâches suivantes :

  • Recueillir et examiner les informations sur les dangers présents, susceptibles d’être présents ou qui pourraient être apportés et arriver sur le lieu de travail.
  • Effectuer des inspections périodiques du lieu de travail pour identifier les dangers nouveaux ou récurrents.
  • Déterminer la gravité et la probabilité de chaque incident identifié. Utilisez ensuite ces informations pour prioriser les actions correctives.
  • Et enfin, mettre en œuvre des actions qui permettraient de régler les dangers avant qu’ils ne génèrent des dégâts.

Dans le secteur de santé, les organisations peuvent notamment compter sur des documents tels que les rapports traditionnels d’incident, de consultant, d’inspection et d’examen par les pairs pour identifier les éventuels dangers.

Toutefois, des solutions plus communes à toutes les organisations comme les remue-méninges, les groupes de discussion, les rapports d’employés et d’enquêtes sur la satisfaction des patients et des familles ne sont pas à écarter.

Mettre en place un plan de gestion de crise

Un plan de gestion de crise est un ensemble de protocoles soigneusement élaborés et conçus pour préparer les individus à faire face aux dangers et situations d’urgence réelles lorsqu’ils surviennent de la manière suivante :

  • En raccourcissant et en atténuant l’impact d’une crise ;
  • En préservant au maximum les opérations et la productivité ;
  • En protégeant la réputation de l’organisation ;
  • Et enfin, en permettant une reprise après sinistre rapide.

Pour être efficace, votre plan de gestion de crise doit inclure les éléments suivants :

  • L’ensemble des actions pour prévenir les crises :

Le but principal de toute stratégie de gestion du risque est la prévention des crises. Tout doit être fait avant pour éviter la crise, car si une crise survient, il y aura forcément des dégâts.

  • Actions-Procédures à mettre en œuvre, préparer face à une crise imminente

Même si en apparence il n’y a pas vraiment lieu de s’inquiéter, une crise peut quand même frapper à tout moment, car le risque zéro n’existe pas. Il vous faut donc avoir des procédures et des mécanismes déjà en place qu’il suffit juste d’activer en cas de crise. Tous les scénarios possibles doivent être considérés.

  • Actions-Procédures,face aux crises en cours (plan d’intervention d’urgence).

À exécuter rapidement, ces actions permettront de prendre le contrôle des crises en cours et aideront à limiter les dégâts qu’elles peuvent occasionner.

  • Un plan de communication de crise :

Le plan de communication de crise doit détailler les procédures de communication à suivre à chaque phase du cycle de vie de la crise. Comment communiquer avec les employés ? Comment les membres de la cellule de crise puissent communiquer de la manière la plus efficace ?

Comment se passe la communication externe, les relations publiques, les relations presse ? Quels outils de communication utiliser ? La réponse à toutes ces questions doit être détaillée dans le plan de communication de crise.

Mettre en place une équipe de gestion de crise

L’équipe de gestion de crise joue un rôle clé dans la préparation d’une organisation à répondre à des urgences potentielles. Elle aide également à diriger les efforts pour maintenir l’organisation en activité en cas de crise.

  • Rôles de l’équipe de gestion de crise :

Une équipe de gestion de crise devrait comprendre des groupes qui exécutent les tâches suivantes : gérer la réponse, effectuer les opérations tactiques décrites dans le plan d’urgence, superviser l’assistance aux employés, veiller à ce que l’organisation s’acquitte de ses responsabilités financières

L’équipe doit avoir un chef qui supervise le travail du groupe et sert de liaison avec la direction pour mettre en œuvre les étapes d’un plan d’urgence.

  • Expertise requise pour l’équipe de gestion de crise :

En gardant à l’esprit les divers domaines d’intérêt des membres, quelles compétences et expertise une équipe de gestion de crise devrait-elle apporter ? En général, le groupe devrait inclure des membres qui fonctionnent bien sous pression, possèdent de bonnes capacités d’analyse et sont de bons communicateurs. Le groupe doit avoir des membres ayant une expertise dans des domaines tels que les ressources humaines, la technologie de l’information (IT), les soins et la santé bien évidemment, la sécurité, la communication, la finance ainsi que les exigences légales.

Utiliser un logiciel de gestion des crises sanitaires

Il existe aujourd’hui des logiciels de gestion des incidents qui permettent de gérer efficacement les incidents que subissent régulièrement les organisations de soins et de santé. Ces logiciels sont intéressants dans la mesure où ils disposent d’un tableau de bord où chaque employé peut signaler un incident (des infections, une mauvaise médication, des agressions envers le personnel, une cyberattaque, un incendie, des fumées, l’électricité qui ne fonctionne pas…) en remplissant un simple formulaire.

Le formulaire rempli peut ensuite être partagé à tout le monde, et être stocké avec tous les autres pour être étudié par la suite. En permettant à chacun de vos employés la possibilité de signaler un incident, vous réduisez le risque d’apparition d’une crise.

En cas de crise, le tableau de bord du logiciel servira aussi de support sur lequel vous pouvez envoyer à chacun de membre de votre équipe de gestion de crises la liste des tâches à exécuter pour gérer les crises. L’envoie et l’accomplissement d’une tâche peuvent être signalés par un message d’alerte tel qu’un sms, un simple bip, un mail, un message vocal…

Toujours avoir un système d’alerte et d’information de population à votre échelle

Un SAIP ou système d’alerte et d’information de population est un vecteur d’alerte et d’information de la population. Grâce à la combinaison de moyens de communication tels que des sirènes, des SMS, des réseaux sociaux, un SAIP permet d’alerter rapidement un nombre important de personnes de manière automatiquement ou juste en enclenchant un mécanisme.

Notez tout de même que l’utilisation d’un réel système d’alerte et d’information de la population (SAIP) est réglementée. Cela signifie que vous devez avoir l’autorisation venant des autorités compétentes pour pouvoir envoyer des alertes en masse à la population.

En revanche, rien ne vous empêche de concevoir le même système, à petite échelle donc, pour communiquer avec vos employés, vos partenaires ou pourquoi pas les familles des patients qui ont visité récemment votre établissement ainsi que les gens qui habitent trop près de votre établissement.

Clever Technologies, l’expert N°1, de la gestion des cellules de crise en France.

Depuis 1999, Clever Technologies, ne fait que de la gestion des cellules de crise, avec des outils de dernière génération, constamment mis à jour, utilisant des techniques très éprouvées, ces outils peuvent aussi bien fonctionner en mode SaaS (sans rien installer sur vos postes de travail), ou bien en les installant sur site, selon vos souhaits et nécessités.

Tous les protocoles sont gérés, tous les modes de communications sont accessibles, (SMS, e-mails, Fax, Smartphones, Voix IP, Bippeurs),nos outils peuvent se coupler avec tous les autres outils du marché, pour de la supervision active (MEMOGuard V5).

Faites part de vos souhaits à nos technico-commerciaux et ces derniers vous trouveront la solution adaptée à votre besoin, pour ce faire un seul numéro de téléphone www.clever.fr  tel. 00.33.1.60.53.60.53 (ils pourront vous créer un compte gratuit pour vos tests).

Auteur Antonio Rodriguez, Editeur et Directeur de Clever Technologies

Pour en savoir plus, sur le sujet :

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